Operador de Mesa de Ayuda (MDA) - Nivel 1 Postular

Objetivo del Cargo:
Atender las solicitudes de soporte técnico remoto de primer nivel de los usuarios a soportar, brindando soluciones a incidentes básicos y canalizando los casos más complejos a las instancias superiores.
Responsabilidades Principales:
• Recepción y registro de solicitudes: Atender las llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes a través de la plataforma de gestión de tickets (Web Services y Chat).
• Registrar cada interacción con información detallada del usuario, descripción del problema y datos relevantes del Usuario/cliente e incidente.
• Diagnóstico inicial: Identificar y analizar la naturaleza del incidente reportado por el usuario, aplicando preguntas y procedimientos básicos de diagnóstico para determinar la causa del problema.
• Resolución de incidentes básicos: Resolver problemas de primer nivel relacionados con:
o Contraseñas y accesos a sistemas.
o Software básico (Microsoft Office, navegadores web, PDF, Otros)
o Conectividad a la red (WiFi, cable, etc)
o Periféricos y dispositivos de grado médico.
o Gestión de Seguridad.
o Impresión, Drivers, etc.
o Asesoría de escalamiento de incidentes.
o Otros incidentes que no requieran conocimientos técnicos avanzados.
• Escalamiento de incidentes: Reconocer incidentes que superan su nivel de conocimiento o requieren acceso remoto o presencial. Escalar el ticket al Nivel 2, proporcionando toda la información recabada durante el diagnóstico inicial.
• Seguimiento de casos: Monitorear el estado de los tickets escalados y mantener al usuario informado sobre el progreso de la solución.
• Cumplimiento de SLA: Asegurar el cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución establecidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
• Actualización de la base de conocimientos: Registrar soluciones a problemas recurrentes en la base de conocimientos para futuras consultas.





Generalidades:
• Lugar de trabajo: Providencia.
• Horario: Lunes a Viernes de 08:15 a 13:00 y de 14:00 a 18:00
• Remuneración: Base 690.000 Liquido.
• Duración del contrato: Indefinido.